小业务变餐饮女将军 汉来业绩翻两倍

「这个、这个,不应该摆在这边,」走进汉来蔬食餐厅,汉来美食总经理林淑婷就指着入口处的儿童椅、餐檯纸张,低声要求外场经理撤下。她提醒讲一次不够,回头又再三交代负责人,要追蹤有没有落实改进。

「她很龟毛,一件事情要讲三次,」本次採访里,林淑婷的同事对她都有类似评价。

很难想像, 眼前这位一百六十公分不到、叨念起来会有妈妈味的女生,就是让汉来美食一路挥军北上的剽悍指挥官。

中午十一点钟,距离营业时间还有半小时,高雄汉来大饭店内的自助餐厅汉来海港,候位区已涌入排队人潮;走进北市东区SOGO敦南馆内分店,同样一位难求,想在假日用餐,得提早两个月预订。它以超高CP值,相当于同业七至八折的价格定位闻名。

汉来海港每年贡献汉来美食营收逾五成,在它强力助攻下,汉来美食今年第一季营收创历史新高,在自助餐的红海战场中,二○一六年税后净利年增率逾三五%,本益比约二十三倍,现正申请上柜。

「餐厅业者的想像空间比较大,获利有两位数以上的成长,容易受投资人青睐,」日盛投顾协理钟国忠分析。

执行「超细节」管理自己 写流程表,还会排歌单

林淑婷在饭店业近三十年,进入汉来大饭店时,原只是宴会厅的业务经理,她自掏腰包加入扶轮社、建立人脉,只要换过一次名片,她就会记得名字。客人要办宴会,她自己写宴会流程表,细到连客人喜欢的歌单都会排,甚至帮上台致词的客户拟讲稿,等于身兼业务跟主持人。熟客,也是前立委罗志明夫人王敏惠说,她连送礼都还会打电话询问喜好,例如要尝试新品蛋糕,还是习惯上回的口味,务必要求服务到位。

这让她拿下约六成高雄宴会厅市占率,大老闆侯西峰也才从政商好友口中得知,原来公司有位超级业务员,进而在决定分割餐饮业务时,钦点她担负攘外的重责大任。

客户按职业管理 各产业眉角不同,专人负责

「刚开始接手,很多厨师根本不甩她,」汉来美食开发部协理蔡慧娟回忆,林淑婷二○○三年接任餐饮副总经理之时,虽然业务力极强,但面对讲求师徒辈分,且以男性为主的数百位厨师群,却吃足苦头。

例如,客人反应菜不好吃,林淑婷若只请厨师改进,后者可能不理。她于是选择深入追问顾客,是不满意菜的温度、味道、口感或烹调方式等,釐清问题根本后,再逐项与厨师沟通,「她就是会问到很细,把问题讲得很清楚,让厨师没话说,」蔡慧娟表示。

一般宴会厅业务,负责顾客横跨各工作领域,她则要求把客户职业分类,医疗、政坛、建筑业等,交由不同业务专员负责。例如经营医师人脉,得从院长、副院长等子女的婚宴着手,还得考虑其週间须看诊,餐叙时间多安排在週日;建筑业应酬多,工会、公司尾牙则是业务主力,场面要气派、热闹;医界喜欢温馨风,迎新送旧场子多,喜欢唱歌;律师圈比较内敛,流程细节要规画很仔细,「每个产业的眉角不一样,一个人负责才会摸透客户的需求。」

「业务很知道我们的需求,其他饭店没有分这幺细,」高雄荣总副院长郑锦翔说。透过细节管理,林淑婷增加顾客黏着度,另一方面,得以精準控管成本。

首创「主厨当店长」 让最懂成本的人来扛利润 

自助餐厅是餐饮业中最红海的市场,食材占成本达五成,远高于其他形态餐厅三成,越能降低食材浪费,就越能控管费用。然而,几乎在台湾所有的自助餐厅当中,都会分成内、外场主管,但管理有其难度。

如内场的主厨习惯每次切出一大盘生鱼片,但生鱼片会有鲜度问题,没拿完会浪费,外场控管的经理若希望主厨可以换成切很多小盘,以保持鲜度并减少浪费,内场主厨也不一定埋单,因为这形同让工作量增加。

林淑婷看懂中间的眉角奥妙,汉来首创以主厨当店长,店长形同该店的总经理,负责整体营运绩效。云品国际总经理丁原伟分析,将内外场主管整合成一人,并不容易,意味主厨除了掌管菜色外,还要管控获利、外场营运等,但好处是,「少了一条沟通管道,多製造一个优势,客人一有问题,就能即时反应。」

「主厨最了解食材成本啊,赋予他营业的责任,有营业压力,他就会管好每一个细节,」林淑婷说。她的要求,形同让主厨们的工作量大增,汉来能做到,是因为林淑婷的细节力,不仅对事,还善用于人。

林淑婷会付给主厨高薪,汉来主厨的薪资比同业高出约三成,业绩超标的店当月还可以领到「超越奖金」,是月薪的一到七天不等。此外,汉来的品牌长就是被她从主厨群中拉拔上来,原因是后者懂厨艺,也擅长沟通。「她很知人善用,主厨在他的位置可以发挥,对她也会有相对的信任,」汉来美食财务长柯柏良说。

大家都知道:魔鬼就藏在细节里,但林淑婷的性格,让细节管理得以发生,透过主厨店长精準掌握利润,汉来的毛利率可在四成以上,去年营业利益率约八%,胜于王品。

小业务变餐饮女将军 汉来业绩翻两倍

在她手中,汉来营收迈入高成长期──汉来美食营收、获利

北上开店,自己做研发 装潢、菜色,依地点做变化

林淑婷坦言,汉来美食刚与饭店分割时营运并不理想,但「领导者就要有决心,这些要求你就是要坚持。」

二○一五年,汉来海港敦南店开幕,在北部引起旋风。在此之前,她常独自一人或率团队搭高铁北上,走访北部五星级饭店,一面观察对手,一面为自己的产品做出差异化。如,敦南馆坐落于贵妇精品百货,店内装潢走珠宝、水晶灯设计,她就请师傅现做三星葱捲饼、虱目鱼丸米粉,符合尊贵的独一无二感:而天母店,就因应当地的美、日居民,设计寿喜烧、猪肋排等菜色。

「这些研究工作,我一定要自己做,」林淑婷认为,只有领导者亲自投入,对竞争对手的优缺点才能观察入微,才能要求团队落实。这十多年,汉来的美食团队就是被林淑婷这种细緻但骨子里却刚强的性格所领导,而带到今日。

而她的团队,则对一个案子印象深刻。

为了打造全球第一家Hello Kitty婚宴厅,林淑婷找来三丽鸥合作,双方磨合一年多。这是个要求比她更龟毛的对手,光是马车圆弧的抛光亮度、马匹脸上的皱纹与笑容弧线,甚至是婚礼小物的颜色,就来回修正数十次。代工厂不堪折腾,不愿继续承做,行销部、开发部主管也向林淑婷求饶,要求停止该专案。

「我真的快抓狂,不想做了,但她还是坚持要做,」汉来美食行销企画部协理吴若宁说。「我没有放弃的理由啊!」林淑婷说,还跳下来自己到工厂督军。

最终,婚宴厅的案子做成了,很多不可能的任务,也在她手上发生。

在林淑婷麾下,二○○八年开始,汉来美食成功跨出饭店,后从高雄扩张至两岸三地,现共十五个品牌、三十六家店;短短九年内营收翻逾两倍,反成集团金鸡母。「没有她这样要求,这家公司不会成长这幺快,」与林淑婷共事多年的汉来美食副总经理陈进万说。

后续,汉来若能顺利上柜,随着规模变大,营收、获利成长通常会趋缓,怎样保持成长,留住新鲜感,将是林淑婷的新挑战。

但这位厨师之女,似乎并不畏战,一生跟餐饮有深厚连结的她说:「我很投入在这份工作,也很喜欢跟员工聊。」因为在每次聊,每次找问题的梳理过程中,她在细节里看到的不是魔鬼,而是让自己变得越来越好的天使。